在網(wǎng)站建設(shè)這一塊，總感覺(jué)打開(kāi)網(wǎng)站上看到飄動(dòng)的“聯(lián)系我”的客服系統(tǒng)，心理有一百個(gè)不爽，影響視覺(jué)，有時(shí)候誤點(diǎn)擊后進(jìn)入另一個(gè)界面，感覺(jué)真心不爽，曾經(jīng)在用戶體驗(yàn)上，對(duì)于客服系統(tǒng)真是深惡痛絕，覺(jué)得網(wǎng)站優(yōu)化就得把這個(gè)客服系統(tǒng)干掉!但是，這樣的網(wǎng)站依舊存在，而且越來(lái)越多，這是為什么？
在網(wǎng)站所有的關(guān)于我們內(nèi)頁(yè)中，一般都會(huì)留下公司的聯(lián)絡(luò)方式，包括固定電話、手機(jī)號(hào)、QQ號(hào)、微信號(hào)、郵箱地址、公司地圖等等。這些信息很全面，不過(guò)，要明白，很多你認(rèn)為很平常的事情，在不同的用戶面前就變得很困難，他們找不到這個(gè)內(nèi)頁(yè)，他們甚至去撥打114電話也不知道去點(diǎn)擊關(guān)于我們這個(gè)內(nèi)頁(yè)，真的不知道，不是用戶笨，而是固定思維讓他們不知道網(wǎng)站留有這些聯(lián)系方式，就像很多企業(yè)網(wǎng)站一樣，只留下一個(gè)固定電話，完全沒(méi)有考慮用戶如果在晚上發(fā)現(xiàn)你怎么辦?要知道，今天晚上看到你的網(wǎng)站，如果沒(méi)有一個(gè)很好的聯(lián)系方式，明天用戶不是忘記了你的網(wǎng)站，就是找不到了，這樣的事情并不鮮見(jiàn)，所以，把聯(lián)絡(luò)方式放在首頁(yè)上，還是最為正確的選擇，雖然這樣影響了的很多人對(duì)網(wǎng)站的體驗(yàn)，但是，綜合利弊，還是利更多一些。
我們接著說(shuō)說(shuō)客服系統(tǒng)，網(wǎng)站客服到底是干啥的?網(wǎng)站24小時(shí)客戶在線真的能做到嗎?然而，搜索相關(guān)信息，卻很難找到對(duì)網(wǎng)站客服優(yōu)化之類的文章，而更多的客服在用戶眼中是那些帶著耳機(jī)、對(duì)著話筒、穿著整潔的工作裝的麗人，這對(duì)一個(gè)普通的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，這樣的客服價(jià)格太昂貴了!
其實(shí)，很多大網(wǎng)站有海量客服，而且網(wǎng)站客服比傳統(tǒng)客服的效果更有作用，以1號(hào)店為例，1號(hào)店的客服是可以拿遇到的客戶問(wèn)題去質(zhì)問(wèn)研發(fā)產(chǎn)品，而攜程網(wǎng)具有8000多名客服，在旅游旺季，攜程網(wǎng)的用戶可以通過(guò)客服解決很多旅行出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，因?yàn)槿松碓谕獾?，總?huì)遇到各種問(wèn)題，發(fā)生急事的概率會(huì)很高，而這個(gè)時(shí)候，有客服及時(shí)出現(xiàn)，從用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，那是沒(méi)得說(shuō)了!
傳統(tǒng)客服包括三個(gè)方面：售前客服、售中客服、售后客服。這些客服因?yàn)樽饔貌煌ぷ鞯膮^(qū)域也大不同，比如售前、售后客服可能集中在某個(gè)辦公地點(diǎn)，通過(guò)電話和用戶進(jìn)行交流，而售中客服則分散在各大超市、各大商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，她們直接面對(duì)用戶，通過(guò)察言觀色、語(yǔ)言能力打動(dòng)用戶的心，以此完成產(chǎn)品的銷售。
那么，網(wǎng)站的客服是做啥呢?不能否認(rèn)，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)屬于小眾化，很難形成也一個(gè)強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)，而最有特色的方式就是一人身兼數(shù)職，做內(nèi)容做推廣、聯(lián)絡(luò)用戶等等，企業(yè)網(wǎng)站的客服相對(duì)工作集中一些，但是，我們知道，互聯(lián)網(wǎng)最大的賣點(diǎn)就是價(jià)格上占有優(yōu)勢(shì)，怎樣才能充分體現(xiàn)這種優(yōu)勢(shì)呢?其實(shí)不是人人都想占小便宜，但是人人都喜歡那種占便宜的感覺(jué)。當(dāng)通過(guò)網(wǎng)站宣傳某種產(chǎn)品比實(shí)體店便宜多少多少的時(shí)候，用戶未必買賬，因?yàn)槿巳硕伎吹降谋阋似鋵?shí)不算便宜，甚至在用戶心中這是天經(jīng)地義的事情，就好比爆米花，在地?cái)?元一桶，在電影院30元一桶一樣，雖然東西一樣，但是出售的地方不同，價(jià)格有差別，這是大家都習(xí)慣的事情。
如果，網(wǎng)站通過(guò)客服功能，當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢的時(shí)候，通過(guò)用戶的購(gòu)買力和購(gòu)買次數(shù)，進(jìn)行單方面溝通，適當(dāng)?shù)慕o予一定優(yōu)惠，當(dāng)然，這種優(yōu)惠是網(wǎng)絡(luò)上看不到的，屬于“私人會(huì)晤”那種，這樣銷售手段其實(shí)更有殺傷力!成交的可能性更高，這也是在商場(chǎng)、大賣場(chǎng)的促銷員使用最多的一招。
網(wǎng)站客服是不是不單純只是和用戶互動(dòng)，而且兼具著更多的責(zé)任，除了答復(fù)用戶的問(wèn)題之外，也適當(dāng)向他們傳遞網(wǎng)站最近的一些優(yōu)惠信息，當(dāng)然，這樣的客服人員，需要很高的技術(shù)，除了業(yè)務(wù)精煉之外，還要會(huì)銷售，還要懂得用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)……這是一個(gè)繁瑣的工作，也是體現(xiàn)客服價(jià)值的重要方式之一。
當(dāng)我們研究網(wǎng)站客服價(jià)值的時(shí)候，不要迷戀于這個(gè)那個(gè)客服系統(tǒng)了，QQ、微信其實(shí)就是最好的溝通工具，而且都是免費(fèi)的，關(guān)鍵是當(dāng)用戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)你的時(shí)候，你如何和用戶溝通才最重要!
